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      泰山的回應,是景區應對負面輿情的范本

      2021-04-07 16:15:11 來源: 人民網輿情數據中心
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      4月3日,有網民通過視頻爆料,泰山山頂南天門附近住宿1200元一間,飯店不賣飯賣座位,不少游客在廁所過夜。視頻發布后引發網民對于賓館價格、市場監管方面的討論。4月5日早,泰山景區通過官網發布《關于泰山山頂賓館房價有關情況的說明》(以下簡稱《說明》),對網民質疑的問題逐一回應。

      一直以來,不少景區在面臨負面輿情時,總是陷入被動局面,有的“有苦說不出”,有的“越回應越亂”,甚至因為一些輿情事件使景區長期被關聯負面標簽。而泰山此次應對負面輿情,一定程度上為更多相關部門的輿論引導工作提供了參考。

      泰山山頂之上,景區回應扭轉輿情。據觀察,泰山的《說明》主要包括山頂賓館房源情況、賓館房價有關情況、景區日常監督管理情況、下一步措施四方面內容。泰山景區通過官網發布的有關情況說明成為平息此次輿情的關鍵。

      景區精準回應輿論關切的焦點,網民“現身說法”印證內容。梳理發現,景區回應直面輿論關切,從山頂賓館房源、賓館房價、日常監督管理三個方面回應輿論關注焦點,推動輿論場逐步向理性探討發展。其中,《說明》對節假日等旅游高峰期山頂賓館供需情況進行數據統計,并指出以露宿山頂的方式等待日出,是多年來夜間登泰山群體的普遍現象,引發網民“現身說法”的自身經歷描述和討論。有網民表示,此前為了爬到泰山山頂等待日出,在附近租軍大衣御寒過夜是正?,F象,租住酒店與否都是個人選擇。值得注意的是,及時回應的措施也體現了景區有關部門對于日常輿情風險的預判和評估,成為此次輿情應對中值得關注的要點之一。

      景區回應詳細分析現實環境和旅游背景,輿論轉向對于市場供需情況的關注。在本次回應中,景區以統計數據對現狀產生原因進行梳理,稱山頂區域共有13家不同檔次的賓館(有2家因維修暫停營業),現共有400個房間、998個床位。每逢節假日等旅游高峰期,游客只有提前數天預訂才能訂上房間。相關表述使得輿論關注到景區的現實情況,并從供需角度對此次事件進行分析,推動網民觀點向深度發展和轉變。微博網民@菜很香評論,“去年爬黃山的時候才發現,山頂的物資仍需人工挑到纜車上再進行運輸,其背后的人力成本確實較高?!贝蟊娋W記者調查發現,在國內部分名山山頂的住宿價格中,1000元/晚的雙人標間價格較為普遍。有聲音認為,山頂運輸難度大、成本高,因此這些位于山頂的房間價格較高也能理解?!缎戮﹫蟆吩u論指出,旅游景區根據淡旺季的實時供求情況,自主調整價格,這符合當地市場監管部門的要求,也是依據市場規律正常的調價現象。如果價格調整在監管范圍內或者進行過備案,那么實時調整,就沒有問題。

      多部門協同展開線下行動,通過披露工作細節還原景區真實情況。節假日作為旅游高峰期,景區也同時面臨著輿情壓力。然而,景區與綜合執法、市場監管、公安、消防等部門的協同發力,在本次輿情事件的降溫中起到了重要作用。梳理發現,《說明》中不僅回應了輿論關注點,還就景區日常監督管理情況展開了詳細說明,如假日期間,執法監管部門實行24小時不間斷監管、景區綜合執法及市場監管等部門每年與駐山頂經營業戶簽訂《價格誠信承諾書》等工作細節的披露,還原并且讓公眾充分知悉了景區管理的真實狀況,有效遏制了景區負面輿情的再次爆發。

      正面回應體現“溫度”和“人情味”,推動情感化輿情共振。具有“人情味”的內容更易引發公眾的情感共鳴,從而推動話題的傳播。在此次景區的回應中,于細微處體現著對于公眾需求的關注?!墩f明》中表示,由于泰山晝夜溫差大,部分賓館、飯店會暫時開放餐廳、會議室等,為沒有預定到客房的游客提供明碼標價的有償消費服務,讓游客可以在室內避風御寒、臨時休息?!洞蟊娙請蟆钒l文稱,不能為了游客的住宿,再在山頂建上多個旅館,畢竟作為非物質文化遺產,泰山不僅僅是泰安的,是國家的,更是整個人類的,需要保護。該則《說明》以具有溫度的文字給話題“降溫”,再次體現了人情與關懷在輿論引導中的重要意義。

      值得關注的是,地方媒體在涉及本地景區的輿論引導上也發揮著重要作用。4月5日當天,《大眾日報》、青島交通廣播、濟南交通廣播等當地媒體持續跟進事件進展,對景區回應進行全文轉載。5日11時,《大眾日報》刊文,通過梳理網民觀點,對景區回應和景區現狀進行分析,進一步引導輿論走向。隨后,輿情走勢于5日晚間顯著下降。

      此外,做好輿情危機應對工作的同時,各地也應反思自身存在的不足。回溯本次輿情事件的根源,“泰山景區游客擠廁所”狀況同為全國旅游景區的真實寫照?!侗本┥虉蟆房姆Q,從景區管理者的角度來講,應以靈活的方式應對市場需求,如可借助互聯網平臺擴大景區的宣傳影響力,同時做好酒店房源、房價的信息披露工作,在改進管理的過程中提升服務質量,從而提高游客旅游體驗。同時,景區的回應也不應該止于對單次輿情危機的應對,就像泰山景區回應最后提到的“泰山景區將舉一反三、全面查擺”,如何保障游客的旅游體驗,為游客提供一個舒心的旅游環境,不僅關系景區的發展,也是城市發展的一個重要縮影。

      圖:泰山景區《關于泰山山頂賓館房價有關情況的說明》(來源:泰山景區官網截圖)

      來源: 人民網輿情數據中心
      責任編輯:牛小玉
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